Halloween approche ! Jack O’Lantern sera ce soir de sortie accompagné de ses amis fantômes, sorcières et autres vampires. Attention à ce qu’ils ne fassent pas fuir vos clients, à travers des commentaires et des avis en ligne qui peuvent avoir d’importantes conséquences.

Les avis clients en ligne : leur impact dans la communication actuelle

A l’heure du web 3.0, les avis en ligne sont essentiels pour un client dans son processus d’achat. 88 % des consommateurs qui achètent local se renseignent sur internet avant d’acheter, et 92 % d’entre eux lisent les avis en ligne*. Ils rassurent le client sur la fiabilité de la marque et de ses produits/services. Pour un internaute, un avis provenant d’un client est plus fiable que la communication de la marque elle-même.

Vous l’aurez compris, un avis influe considérablement sur votre entreprise et son taux de conversion car il peut convertir un client indécis, et plus globalement améliorer votre visibilité et booster votre notoriété.

Quand les avis négatifs jettent un mauvais sort à votre image !

93% des internautes renoncent à un achat après avoir lu un avis négatif.** Ce chiffre fait peur et il y a de quoi ! Une mauvaise gestion des commentaires décrédibilise votre image. Et les conséquences en sont multiples :

  • Vos ventes baissent ; vous perdez non seulement le client mécontent mais aussi vos prospects.
  • Une mauvaise expérience peut inciter le client à se rendre chez votre concurrent.
  • Attention également à l’effet boule de neige ! Le web permet à chaque utilisateur d’interagir et un avis négatif peut être suivi d’un autre. Un client mécontent de son expérience avec votre entreprise mais qui n’avait pas l’idée première d’établir un avis peut être tenté d’y répondre.

Il faut donc vous protéger de Jack et de ses mauvais enchantements ! Gérer vos avis en ligne est primordial pour assurer l’avenir votre entreprise. Alors allumez vos bougies, frayez vous un chemin dans le noir et partez à la chasse aux ingrédients afin de constituer votre potion magique pour une e-réputation au top !

Evitez les frayeurs et les cauchemars : restez toujours en éveil !

> Pour commencer votre recette, il vous faut dénicher les ingrédients.

Les ingrédients, ce sont les commentaires et les avis publiés à votre sujet. Soyez donc en veille constante afin de surveiller votre e-réputation. Pour toujours rester en alerte, il existe un certains nombre d’outils (tel que Google Alertes) qui vont vous permettre de suivre ce qui se dit de votre entreprise sur le web. Vous pourrez ainsi être réactif après la publication d’un avis et filtrer rapidement les commentaires élogieux des commentaires négatifs pour votre business. Plus vous serez rapide, mieux la crise sera gérée.

> Une fois les ingrédients trouvés, vérifiez leur toxicité.

Combien de bons avis ? Combien de mauvais ? Lisez-les tous et essayez d’identifier la source du propos. Est-ce un client ? Ou est-ce un concurrent qui cherche à vous nuire ? En fonction de la source, votre plan d’action et votre réponse pourront différer.

Vous avez identifié l’internaute ? C’est très bien. Mais on ne s’arrête pas en si bon chemin ! Il est important d’analyser si le fond du commentaire est véridique et justifié. Souvent les insatisfactions sont le fruit d’une mauvaise communication entre les interlocuteurs, et les attentes des clients sont différentes de l’offre proposée par l’entreprise. Renseignez-vous en interne, auprès de vos collaborateurs ou bien sur le web, en fonction de la réponse du client, pour comprendre l’origine du mécontentement exprimé.

Vous disposez de tous vos ingrédients ? La préparation peut maintenant commencer !

Affrontez le danger et osez prendre la parole !

    1. Préchauffez très rapidement la marmite/agissez vite suite à l’apparition d’un avis

Vous avez repéré un avis vous concernant ? Ne le laissez pas se refroidir et prendre de l’ampleur ! Soyez réactif afin d’éviter qu’il ne soit visible trop longtemps sans réponse. Vos clients apprécieront votre réactivité, le fait d’avoir un retour et verront que vous accordez de l’importance à la satisfaction clients.

    2. Mixez  votre réponse pour la rendre fine et la tourner dans le bon sens

Son insatisfaction est justifiée ? Répondez lui de manière objective et de façon à mettre en avant un ou plusieurs points positifs vous concernant. Par exemple, pour un client s’estimant insatisfait de vos services, mentionnez le fait que vous êtes justement reconnu pour votre satisfaction clients et pour vos services de qualité.

    3. Ajoutez-y une pointe d’empathie

Mettez-vous à la place du client. Est-ce que la forme et le ton employés sont adéquats à la situation ? Qu’attend-il en compensation ? Quelle réponse serait la plus acceptable de son point de vue ? Ne rentrez pas dans son jeu : s’il est agressif, ne renchérissez pas sur le même ton. Reformulez son mécontentement afin d’établir un message clair, et envisagez un geste commercial selon la situation.

    4. Remuez le tout pour que le mélange prenne forme

Si le litige a été résolu, vous pouvez demander la suppression de l’avis qui nuit de façon inappropriée à votre e-réputation. Par ailleurs, si votre client change son opinion après votre réponse, vous pouvez l’inviter de manière explicite ou à travers quelques gestes commerciaux à modifier son commentaire et le rendre positif.

    5. Déplacez la préparation pour la laisser refroidir

Vous pouvez inviter votre interlocuteur à poursuivre la discussion dans une conversation privée afin d’éviter qu’elle ne soit vue publiquement. Vous serez ainsi en mesure de lui proposer des solutions de compensation ou de dédommagement, tout en évitant de rendre votre négociation visible par tous. Ne leur donnez pas de mauvaises idées 🙂

La préparation est prête ? Alors mettez-la à l’œuvre !

Mettez vos meilleurs avis en lumière pour sortir de l’ombre !

Attention le danger peut venir de tous les côtés ! Pour que le charme de votre potion opère, protégez-vous et agissez sur différents médias.

> Un bon avis ça se cultive

N’hésitez pas à inciter un client satisfait à laisser un commentaire sur vous. Un avis négatif pourra plus facilement se noyer s’il est entouré de commentaires positifs.

Retenez vos meilleurs avis. Un avis argumenté et développé aura plus d’impact qu’un avis bref sans valeur ajoutée. En B to B et selon votre clientèle, vous pouvez essayer d’obtenir des avis de vos plus gros clients. Plus ils sont connus et reconnus, plus ils sont influents.

> Vous disposez d’ingrédients de qualité ? Dites-le !

Sur votre site, sur les réseaux sociaux, sur vos plaquettes imprimées… Mettre en avant les commentaires positifs d’internautes vous concernant permettra à vos clients potentiels d’avoir une image positive de votre entreprise.

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Et si vos avis prenaient plusieurs formes ?

Vos clients vous laissent des avis en ligne par écrit ? A vous de les embellir et de les transformer via d’autres canaux. Utilisez si possible la vidéo. Ce support est beaucoup plus parlant pour un internaute car dynamique, ludique et imagé. Il permet d’établir un avis plus constructif et plus représentatif de votre entreprise et d’illustrer votre cœur d’activité, vos offres et vos services dans une situation concrète.


Vous l’aurez compris, concevoir votre potion demande du temps ainsi qu’une veille en ligne constante. Soyez donc en alerte, interagissez avec votre interlocuteur et agissez pour gérer au mieux votre e-réputation. N’oubliez pas que les avis négatifs sont aussi source de construction et de développement pour votre entreprise car ils permettent de voir ce qui ne va pas. Mais le meilleur moyen d’éviter un commentaire négatif, c’est que vos clients soient satisfaits 😉

Alors partez dès maintenant à la chasse, les ingrédients en poche et le cœur vaillant !

 

Sources :

* http://www.arobasenet.com/2015/08/etude-2015-avis-consommateurs-locaux-2172.html

**http://www.reputationvip.com/fr/blog/20-chiffres-cles-sur-linfluence-des-internautes-sur-le-reputation-des-entreprises

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